Después de pasar una buena noche de tragos y amigos, Juan se levanta en la mañana del sábado con el amargo sabor de tener que arreglar su apartamento antes de que lleguen sus padres a visitarlo en la capital. Es por esto que decide pararse de la cama y recoger todo el desorden de latas de cerveza y una botella de vino que tuvo que tomarse sólo debido al rechazo de sus amigos que prefirieron “pegarle al guaro”.
Mientras ordenaba la sala de su apartamento, Juan recordó que junto con el pedido de cervezas habían traído un panal de huevos para el desayuno, justo lo que necesitaba en ese momento, un desayuno de “tres pisos” y agua, mucha agua. Decidió asomarse a la cocina, el desastre y el desorden no eran menor al de la sala… cascos de limones exprimidos, sal regada alrededor de la estufa, copas de plástico por doquier y un par de vasos astillados eran el panorama que ninguna persona con algo de “guayabo” quisiera enfrentar.
Algo tembloroso, Juan decidió ordenar un poco la cocina para hacer su desayuno, abrió el panal donde venían los huevos y descubrió algo que lo desalentaría aún más: la mitad de los huevos estaban rotos como si el domiciliario de la noche anterior hubiera corrido una maratón con ellos debajo del brazo.
Esto no puede ser!!!, exclamó Juan al sentir que la suerte no le sonreía, había puesto su apartamento para la “reunión” con sus amigos y su tarjeta de crédito estaba a punto de morir asustada de tanto uso que le habían dado la noche anterior, ya que Juan se ofreció a pedirle un Uber a la amiga que tanto le gustaba y por la tarifa dinámica parecía estar pagándole pasajes a Cartagena.
Ya eran las once de la mañana cuando Juan recibe una llamada de sus padres, “Ya estamos en Bogotá y vamos para el apartamento”. Es este el momento de convocar sus mejores amigas, esas que tienen una mamá por dentro y son capaces de dejar el apartamento como si lo más extremo que hubiera pasado la noche anterior hubiera sido ‘rezar una novena’.
Además de que la ordenada del apartamento todavía estaba en obra negra, la nevera estaba totalmente vacía, algo que odia, estresa, ofusca y pone de mal genio a cualquier mamá del mundo, ya que al ‘niño de la casa’ le mandan un muy buen presupuesto para el mercado que luego quién sabe en qué es que se lo gasta.
Es ahora cuando Juan decide jugarse la carta que tenía bajo la manga, como buen futuro administrador de empresas, sabía que el éxito de la situación consistía en delegar los quehaceres. Una de sus mejores amigas ya estaba trabajando en el arreglo de la sala mientras la segunda nadaba en sal, cascos de limón y huevos rotos en la cocina. Pero faltaba lo más importante, llenar la nevera de comida al mejor precio posible ya que la tarjeta de crédito estaba a punto de un colapso nervioso.
Juan tomó su celular e hizo un pedido por una aplicación, no dijo cuál, ya que si lo dice sabrían que fue por Rappi. Primero pidió una pizza para sus amigas que le estaban ayudando a ordenar el apartamento, ya que ésta resulta la mejor y más sincera manera de mostrar agradecimiento a un amigo cuando hace un favor. Luego se puso en la tarea de hacer un mercado balanceado por la misma aplicación, las gaseosas que pedía siempre las cambió por frutas, los patacones empacados por verduras y la tocineta por jamón fitness. Ahora sí, era cuestión de tiempo para que todo, estuviera en su lugar.
Las amigas terminaron con su exhaustiva labor pero ni la pizza ni el mercado llegaban, la aplicación mostraba (Estimando hora de llegada) y como dice la canción de Joaquín Sabina, “nos dieron las diez y las once, las doce y la una…” y los pedidos al parecer no tenían la intención de llegar. Juan por primera vez le agradecía a Bogotá su terrible tráfico que no había permitido que sus padres llegaran a tiempo. El teléfono de la oficina de servicio al cliente sonaba ocupado en cada llamada, el chat de la aplicación que permite hablar directamente con el domiciliario no daba respuesta alguna. Juan decidió llamar a quien le había tomado el pedido y este le contesta desde su casa, afirmó no haberse conectado a la aplicación en todo el día y explicó que ésta asignaba pedidos automáticamente cuando estaban saturados en demanda… Tiempo después, la pizza llegó, de otros ingredientes, sin bebidas y con bastante tiempo de retraso. La confianza y la admiración por dicha aplicación, fundamentales para la fidelización de los clientes por parte de las empresas, ahora estaban por el piso… (continuará).
En el caso Rappi, esta es una empresa innovadora y admirada no solo nacional sino también internacionalmente, actual ganadora de distintos premios de innovación a nivel mundial. Sin embargo, su propuesta de valor, donde el factor humano, la confianza y la rapidez de su servicio son factores que se están poniendo en juego dado su alto índice de crecimiento. Es tanto la demanda de clientes que tienen que su fuerza laboral visible, los “rappitenderos”, no dan abasto día a día y sus redes sociales se han convertido en el principal centro de quejas y reclamos por parte de usuarios, “el pedido nunca llegó”, “me trajeron lo que no era” o “me lo llevaron a la dirección equivocada” son algunos de los más frecuentes.
A pesar de que sus servicios son bastante útiles para los usuarios, han descentralizado tanto los “rappifavores” que no están en capacidad de hacerlo eficientemente si su fuerza laboral no crece al mismo ritmo que la demanda. Sacar a pasear el perro, hacer mercado, traer dinero en efectivo, ir de compras o pagar las facturas son solo algunos de sus servicios pero la falta de concentración y el crecimiento desmesurado han hecho que pierdan clientes que migran a aplicaciones que se concentran en un solo servicio y lo hacen de una manera más eficiente (Domicilios.com, Mercadoni o Hellofood). Es decir, un buen servicio fideliza más a un cliente que una bonita interfaz o que te pidan perdón por las demoras en Twitter.
Sin embargo, dentro de la organización de Rappi no parecen caer en cuenta de este fenómeno y los clientes terminan siendo quienes padecen sus ineficientes servicios. Por el bien de la empresa, el emprendimiento colombiano y los usuarios de la plataforma, la aplicación debería replantear algunas de sus políticas y proyecciones a futuro con el fin de no perder contacto con el cliente y dejar de actuar como si más ventas generaran mayor beneficio.
